RÕ RÀNG KHÔNG PHẢI LỖI CỦA MÌNH, TẠI SAO PHẢI XIN LỖI?
(自分のせいではないのに、なぜ謝るのか)

Bạn là người đại diện nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng, hãy đại diện thành tâm cho công ty và xin lỗi họ nhé.
Xin lỗi là một việc quan trọng.
Hãy đứng trên cương vị môt nhân viên của công ty và có cách giải quyết đầy thành ý.
Trong công việc, có khi bạn phải nói xin lỗi, dù không phải lỗi của bạn.

Khi đó, có lẽ tâm trạng của bạn sẽ là:
　　“ Tại sao mình bị mắng?”
　　“ Tại sao mình phải xin lỗi?”

Tuy nhiên, dù là lý do gì đi nữa, sự thật là công ty đã gây phiền toái cho khách hàng.
Vì thế, bạn hãy đại diện cho công ty, chân thành xin lỗi và nhận lỗi với khách hàng nhé.
Có lẽ bạn sẽ muốn viện cớ: “Em không phải là người phụ trách”.
Tuy nhiên, những lời này sẽ khiến đối phương cảm thấy khó chịu hơn. Nếu thái độ xử lý tồi , có thể dẫn đến khiếu nại thứ cấp.
Bạn là nhân viên cũng đồng nghĩa bạn là cá nhân đại diện cho công ty. Hãy ghi nhớ điều này, chân thành xin lỗi khách hàng và giải quyết khiếu nại.

Cách xin lỗi như sau:
1. Xin lỗi vì đã gây ra phiền toái cho khách hàng
2. Báo cáo sẽ có cách xử lý và giải quyết như thế nào.
3. Thông báo những lưu ý của công ty bạn để không xảy ra trường hợp như thế trong tương lai.

Khi sự cố xảy ra, điều quan trọng là phải xử lý nhanh  nhất có thể và xin lỗi khách hàng.
Tuy nhiên, nếu khách hàng ở xa hoặc vì lý do nào đó không thể tới gặp mặt, hãy liên lạc điện thoại và nói chuyện trực tiếp với khách hàng.
Sau đó, một lần nữa trịnh trọng xin lỗi bằng văn bản.