Omotenashi – manner cơ bản trong dịch vụ đón tiếp khách hàng tại Nhật
(おもてなし-日本のカスタマーサービスの基本的なマナー)

Omotenashi là nét văn hoá vô cùng độc đáo trong ngành dịch vụ của Nhật Bản, bao gồm các manner góp phần làm nên tiêu chuẩn dịch vụ với chất lượng hàng đầu thế giới. Bài viết này, các bạn hãy cùng GBN đi tìm hiểu những manner cơ bản trong Omotenashi tại Nhật Bản nhé.

Omotenashi – tạm dịch là Đón tiếp khách hàng bằng cả tấm lòng, gồm các nội dung cơ bản dưới đây là những điều tối thiểu nhất nhân viên cần thực hiện để khiến khách hàng cảm thấy thoải mái khi tới mua sắm, ăn uống hoặc sử dụng bất kỳ một dịch vụ nào tại cửa hàng. Từng hành động trên đều cần được thực hiện với tấm lòng thành tâm.

• Nụ cười ấm áp
• Động tác đẹp
• Chào hỏi rạng rỡ
• Giao tiếp nhẹ nhàng
• Cúi chào chân thành
• Từ ngữ chuẩn mực
• Bề ngoài tạo thiện cảm
• Tiễn khách với lòng cảm tạ chân thành

1. Khi bạn cười, khách hàng cũng sẽ mỉm cười theo bạn

Khuôn mặt với hai thái cực khác nhau: vui vẻ – tươi cười hoặc không biểu cảm khi đón tiếp khách sẽ mang lại ấn tượng hoàn toàn khác biệt đối với khách hàng. Khi nhân viên không vui vẻ tươi cười, khách hàng cũng sẽ như vậy. “Khuôn mặt cười” có một sức mạnh rất lớn, ảnh hưởng tới tâm lý khách hàng. Các cửa hàng đa số đều gần với khu vực dân cư địa phương, nên nhân viên cần đón tiếp khách bằng nụ cười ấm áp và thân thiện.

2. Chào hỏi rạng rỡ

Chúng ta thường nghe “Miếng trầu là đầu câu chuyện”. Trong Omotenashi,  chào hỏi cũng đóng vai trò như “miếng trầu” vậy, nó là “cánh cửa” được mở ra đầu tiên trong giao tiếp. Chính vì thế, nhân viên cần rèn luyện để luôn có thể chào hỏi khách hàng một cách rõ ràng, rạng rỡ.

3. Cúi chào với tấm lòng chân thành

Cúi chào là hành động biểu hiện sự biết ơn đối với khách hàng ở trong lòng. Vì vậy mỗi lần cúi chào, nhân viên cần thực hiện một cách lịch sự, thể hiện lòng chân thành của mình.

4. Bề ngoài tạo thiện cảm

Trong Đón tiếp khách Omotenashi, yêu cầu tối thiểu nhất là bề ngoài (trang phục, đầu tóc…) phải tạo cho người đối diện cảm giác sạch sẽ. Nhân viên cần luôn đứng ở lập trường của khách hàng và chú ý đến bề ngoài của mình.

Ngoài ra, bề ngoài của nhân viên cũng cần được điều chỉnh cho phù hợp với hình ảnh, dịch vụ và sản phẩm của cửa hàng.

5. Động tác đẹp

Động tác của nhân viên cũng chính là hình ảnh của cửa hàng. Nhiệm vụ của nhân viên là tạo nên một cửa hàng tràn đầy năng lượng bằng các động tác phục vụ nhanh nhẹn.

6. Giao tiếp nhẹ nhàng

Chúng ta thường có xu hướng nói chuyện với người khác theo thói quen (tốc độ nói, âm lượng tiếng nói…) của riêng mình. Tuy nhiên, kỹ năng Đón tiếp khách Omotenashi đòi hỏi nhân viên cần điều chỉnh cách nói chuyện cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng như một điều cơ bản.

7. Từ ngữ chuẩn mực

Mục đích quan trọng trong dịch vụ đón tiếp khách hàng tại Nhật Bản là khiến khách cảm thấy vui vẻ, thoải mái khi mua sắm và ăn uống tại nhiều cửa hàng. Nhân viên được yêu cầu không đơn thuần chỉ cung cấp không gian cho khách shopping và ăn uống, mà còn phải cung cấp dịch vụ đón tiếp giúp khách hàng có thể vui vẻ hưởng thụ những dịch vụ này. Chính vì vậy, trong Omotenashi nhân viên cần giao tiếp với khách một cách nhẹ nhàng và vui vẻ.

8. Tiễn khách với lòng cảm tạ chân thành

Việc tiễn khách không phải là kết thúc, dấu chấm hết mà chính là điểm khởi đầu cho những lần gặp gỡ tiếp theo với khách. Chính vì vậy, dù khách hàng có mua hàng hay không, nhân viên cần luôn phải để lại ấn tượng đẹp đẽ trong lòng khách hàng bằng cách tiễn khách với tấm lòng biết ơn chân thành.